Czego nie powie Ci social media analytics o Twoich klientach

Każda firma chce jak najlepiej poznać swoich klientów i fanów, którzy są obecni na stronach w mediach społecznościowych. Chce wiedzieć czego oczekują i czego pragną, a co się z tym wiąże chcą opracować idealną strategie marketingową, która pozwoli im dowiedzieć się tych wszystkich rzeczy i usatysfakcjonuje klientów. Ponadto każda firma chce znaleźć sposób, aby zaangażować jak największą ilość fanów obecnych w social media. Czy jednak dostępne statystyki w pełni oddają nam informacje o fanach? Dlaczego social media analytics nie mogą powiedzieć nam tego, co chcielibyśmy wiedzieć o klientach?

Użytkownicy mediów społecznościowych dzielą się na trzy grupy:

• lurker- osoba, która zazwyczaj nie angażuje się w social media. Jest aktywna raz na tydzień czasem rzadziej;
• amator- dodaje posty, jest aktywny od dwóch do czterech razy na tydzień;
• entuzjasta, fan- jest aktywny cały czas. Dodaje posty prawie codziennie.

Należy o tym pamiętać zaglądając np. w Insights na Facebooku. Dlaczego? Bo to co tam widzimy to zaangażowanie w dużej mierze naszych entuzjastów. Badania wykazują, że fani generują aż 85% zaangażowania w social media. Pamiętać jednak trzeba, że entuzjaści to tylko 29% wszystkich fanów marek w social media. Trzeba zrozumieć, że każdy z użytkownik jest inny. Każdy z tych trzech grup ludzi używa mediów społecznościowych do innych celów. 

Co interesujące badania pokazują, że zarówno lurkertycy jak i amatorzy mogą odwiedzać strony mediów społecznościowych każdego dnia. Oni po prostu nie komentują niczego, ani nie udostępniają regularnie. Ty, jako firma nie możesz ich słyszeć, ale oni Cię słuchają. Słuchanie wyłącznie entuzjastów da Ci niepełny obraz całej grupy Twoich fanów, dlatego powinieneś to uwzględnić planując harmonogram kolejnych aktywności. 

Nie należy jednak bagatelizować statystyk i skupiać się wyłącznie na tym co jest najchętniej komentowane i "szerowane". Należy obserwować, które treści są najchętniej czytane, nawet jeżeli nie są komentowane. To właśnie tam ukrywają się nasi amatorzy i lurkertycy. 

Na podstawie raportu  Vision Critical "What social media analytics can't tell you about your customers."